פרופיילינג עסקי- לא רק שרלוק הולמס 

במהלך ישיבת הכנה למשא ומתן בה נכחתי, ח', מנכ''ל חברה בתחום שירותי הבריאות אמר לצוות שלו "הלוואי ועכשיו הייתי זבוב על הקיר בחדר הישיבות של הצד השני, והייתי יכול לשמוע מה הצד השני אומר ולהבין כיצד הוא חושב?. תחושה זו, של רצון להבין לעומק את הצד השני איננה רק נחלתם של מנהלים, ולאחרונה כולנו נחשפנו אליה ותהינו מהן הכוונות האמיתיות של האיראנים ליום שאחרי הסכם הגרעין. 

מהם הפתרונות הקיימים לאותו מנהל? ובכן, בעבר היינו צריכים להסתפק במחשבות על ספרי הרפתקאותיו של שרלוק הולמס. אך תשובתי כיום לכל מנהל משא ומתן משמעותי, העומד בדיוק בפני אותו רצון היא לפנות לאותו תחום חדש ומתפתח הנקרא פרופיילינג (Profiling). התחום, משויך למדעי המידע ומתפתח במהירות לצד ההתפתחויות הטכנולוגיות ומשרת לא רק נקודות מבט קרימינולוגיות דוגמת שרלוק הולמס אלא גם ביטחוניות ומודיעיניות וכעת הוא עושה באיחור אופנתי את צעדיו הראשונים בזירה העסקית.

כאשר ח', מנכ''ל החברה, יפנה לפרופיילינג הוא יגלה עולם תוכן מקצועי לבניית פרופיל עשיר ויישומי על הצד השני. התמונה שח' יקבל תהיה ממוקדת בגורם האנושי, כלומר, תחשוף את האנשים שנמצאים מצידו השני של השולחן, את דרכי הפעולה שלו, דפוסי ההתנהגות שלו ואת אופיו. ח' יקבל תרחישי התנהגות ותגובות - הוא יחזיק מידע על ''הסוד הגדול'' הפנימי והכמוס, וידע מה מניע את תהליך קבלת ההחלטות של האדם. כעת יהיה לו קל משמעותית לבחור בפעולה מסויימת בהתאם לפרופיל האדם מולו הוא עומד - הוא יוכל לדעת האם האדם שעומד מול ייכנע למול הפעלת כוח מולו או שמא הוא דווקא ילבה קונפליקט.

בנוסף, פנייה לתחום זה תאפשר לח' לדעת בדיוק את מה שהוא התכוון לדעת כאשר דיבר בישיבת ההכנה - מה משפיע על מי שעומד מולו בתהליכי קבלת ההחלטות שהוא מבצע בתרחישים השונים.

הפרופיל שח' יקבל הוא כזה המסתמך על מספר תחומי מידע רלוונטיים ? מודיעיניים, פסיכולוגיים, התנהגותיים, תקשורתיים וכאלה מעולם התוכן של משא ומתן. כל אלו יספקו לו מאגר מידע רחב על אותו אדם. ההבנה העמוקה של מכלול המאפיינים והתכונות המכתיבים את התנהגות הצד השני, תאפשר לח' ולצוות המשא ומתן שלו לכלכל את צעדיו בתבוניות. האסטרטגיה העסקית היישומית שתבחר תהיה כזו שתאפשר שיפור תהליכי קבלת החלטות וביצועים באופן משמעותי. היום כבר ברור, בסביבות של חוסר ודאות, מחסור במידע, סיכונים ומשברים, קשה לנהל ארגון, משא ומתן ומשבר ללא התמקצעות בהבנת הגורם האנושי.

באופן דומה לח' שמתכונן למשא ומתן, במסגרת המאמצים למצוא מנהל רכש גלובלי לחברת אינטרנט גדולה התקבלו כמה עשרות קו''ח. האתגר המשמעותי של מנהלת משאבי אנוש היה לדלות את זה שהפרופיל המו''מי שלו כנושא ונותן הוא האיכותי ביותר. במקרה זה יתרונות הפרופיילינג ברורים. ידע הוא כוח. באמצעות השימוש בפרופיילינג יכולה מנהלת משאבי האנוש להעלות את רמת הביטחון ולהפחית את רמת הסיכון של תהליך האיוש באופן משמעותי. באמצעות הפרופילאות תצליח מנהלת כוח האדם לאבחן את המבנה האישיותי וההתנהגותי של האדם עליו היא מעוניינת לבנות פרופיל, לחלץ את מניעיו ומטרותיו. כלומר, עבורה הפרופיילינג משמש ככלי קבלת החלטות ושליטה על בסיס המידע שתקבל. באופן דומה, עבור ח' מנהל חברת שירותי הבריאות, יישום הפרופיילינג יהווה אופטימיזציה של מוכנות ויאפשר ממש להיות "הזבוב על הקיר" מבלי להיות בחדר של הסובייקט.

דוגמא נוספת לשימוש בפרופיילינג שעושה פריצת דרך בשנים האחרונות הוא נושא בחינת המהימנות בתחום הקצאת אשראי בהקפים גדולים לאנשים עשירים, במיוחד לאחר מקרה נוחי דנקנר. גלית, מנהלת אשראי בתחום הפיננסי, יכולה לעשות שימוש בפרופיילינג בכדי לספק צפי וחיזוי של התנהגות עתידית בתרחישים מגוונים ובכך גם לספק המלצות אסטרטגיות וטקטיות לארגון שלה. אם גלית תשלוט במיומנות הפרופיילינג, או תפנה למומחה פרופילאות, היא תוכל לתת מענה לשאלה כיצד אדם יגיב או יפעל כתוצאה מאותה החלטה שלה.

איך עושים זאת ועל ידי מי: הפרופיילינג אינו נשען על דיסציפלינה מקצועית אחת ויחידה. ככל שהתמונה המתקבלת היא רב-תחומית, איכות הפרופיל עולה. כך למשל מעבר לפרופיל הפסיכולוגי הבסיסי ניתן להרכיב שקפים נוספים מעולמות תוכן שונים ? חלקם מדעיים לחלוטין וחלקם לבר מדעיים. מטבע הדברים, חלק מן המקורות לבניית פרופיל הם מקורות גלויים וזמינים ברשת האינטרנט ובמקורות גלויים אחרים, וחלקם מבוססים על מקורות פחות גלויים.

מקום חשוב בפרופיל ניתן ליחס למומחי תוכן המסתמכים על ניתוח אמירות בעל פה ועל סרטונים לצד ניתוחי תוכן בכתב, במידת הצורך, גם מומחים לשפת גוף ואפילו גרפולוגים. פרסונולוגים הבונים דיוקן אישיות על בסיס ניתוח אישיות ועל סמך המבנה והצורה של גוף ואופי. 

מומחי משא ומתן בוחנים התנהגויות תהליכיות והתנהלויות עבר. ולצידם - בעת הצורך משפטנים המנתחים גם התנהגויות בצילו של המשפט. גם מומחי "Script Analysis" שמטרתם לחשוף ולהבין את ההחלטות המקדמיות של אדם, המהוות את הבסיס לדרכי הפעולה שלו בניהול היום יום שלו. כך גם ניתן להשפיע על האדם לפעול בניגוד לאותו תסריט "מוכתב מראש".

יש מומחים העוסקים ב"Pattern Recognition" - הלקוח מלמידה ממוחשבת שבעבר התמקדה בזיהוי דפוסים והסדרת מידע ממוחשב. מומחים אלה מתמקדים ביכולת לראות מעבר לפינות, ובזיהוי וחיזוי אירועי עתיד. לצד זה, מרתק לראות בפרופיל מפת חשיבה "Mind Mapping" ? המאפשרת לתעד ולארגן תהליכי חשיבה בצורה גרפית המבוססת על תהליכים קוגניטיביים. 

לסיכום, ניצולה וויסותה של מיומנות הפרופיילינג, לעולם העסקי המודרני מאפשרת באופן מובהק שיפור  ביצועים בסיטואציות קריטיות גם למנהלים, גם לנושאים ונותנים, וגם לפונקציונרים אחרים בארגון. מפתיע שרק בשנים האחרונות חשיבותו עולה, ושמישהו לא עלה על זה קודם.